संचार की बाधाएँ और विरूपण: अर्थपूर्ण (semantic) बाधाएँ, फ़िल्टरिंग, चयनात्मक प्रत्यक्षण और सूचना-अधिभार

इस विषय को क्यों पढ़ें

बाधा और विरूपण: दोनों में अंतर

कल्पना कीजिए कि ज़िला कलेक्टर ने मौखिक आदेश दिया कि 'ग्राम पंचायतें अविलंब टीकाकरण शिविर का प्रचार करें।' यह आदेश अतिरिक्त कलेक्टर, फिर बीडीओ, फिर ग्राम विकास अधिकारी और अंत में सरपंच तक पहुँचा। सरपंच तक पहुँचते-पहुँचते आदेश 'अगले महीने शिविर लगेगा' बन गया। यहाँ बाधा वह रुकावट है जो संदेश को ठीक से पहुँचने नहीं देती: भाषा, हड़बड़ी, अविश्वास या ध्यान की कमी। विरूपण (distortion) वह परिणाम है जिसमें संदेश का स्वरूप या अर्थ बदल जाता है।

OpenStax संचार में शोर की परिभाषा देती है: वे कारक जो संदेश की स्पष्टता को बिगाड़ते हैं। उसके अनुसार शोर प्रक्रिया के किसी भी बिंदु पर आ सकता है। वही पुस्तक बताती है कि जब संदेश संगठन के अनेक स्तरों से गुज़रता है, तो विरूपण की संभावना बढ़ती है, और आमने-सामने के संचार से यह घटती है। बाउअर और एर्डोगन में मिहाली चिक्सेंटमिहाल्यी का कथन उद्धृत है कि बड़े संगठनों में पदानुक्रम और विभागों के पार सूचना का तनुकरण साझा लक्ष्य पर ध्यान को कमज़ोर कर सकता है।

इसलिए उत्तर लिखते समय बाधा (कारण) और विरूपण (परिणाम) अलग रखने से उत्तर तार्किक बनता है। यह भेद पाठ्यपुस्तकों में इन्हीं शब्दों में नहीं लिखा है; यह स्पष्टता के लिए विश्लेषण है।

अर्थपूर्ण (semantic) बाधाएँ: 2018 का प्रश्न

'सेमांटिक' का अर्थ शब्दों के अर्थ से है। बाउअर और एर्डोगन के अनुसार शब्दों का अर्थ अलग-अलग लोगों के लिए अलग हो सकता है, या किसी के लिए कुछ भी न हो। इसे उन्होंने 'semantics' कहा है। उदाहरण में कंपनियाँ अपने संक्षेप और बज़-शब्द (जार्गन) बनाती हैं, जो भीतर वालों को साफ़ और बाहर वालों को समझ से परे लगते हैं। जार्गन किसी पेशे या समूह के विशेष पारिभाषिक शब्दों की भाषा है: अपरिचित शब्द, अमूर्त शब्द, संक्षेपाक्षर और कभी-कभी सुभाषित। विशेषज्ञ से विशेषज्ञ की बातचीत में जार्गन संचार को तेज़ और संबंध को मज़बूत कर सकता है, पर वही बात आम श्रोताओं के सामने बाधा बन जाती है।

वीवर (1949) ने संचार की तीन समस्याएँ बताईं। इनमें दूसरी, यानी अर्थ-संबंधी समस्या, यह पूछती है कि प्रापक द्वारा लगाया गया अर्थ प्रेषक के इच्छित अर्थ से कितना मेल खाता है। वीवर इसे गहरी और उलझी हुई समस्या कहते हैं, जो बोली जाने वाली भाषा तक में सरल नहीं है। यही अर्थपूर्ण बाधा का सैद्धांतिक आधार है। इसी कारण शैनन ने अपने गणितीय लेख में लिखा कि अर्थ-संबंधी पहलू उनकी इंजीनियरिंग समस्या से बाहर हैं: मशीन के लिए संदेश अर्थ के बिना भी पहुँच जाता है, जबकि प्रशासन में असली कठिनाई अर्थ में ही है।

Whatcom की मुक्त पाठ्यपुस्तक शोर के चार प्रकार गिनाती है: भौतिक, शारीरिक, अर्थ-संबंधी और मनोवैज्ञानिक। उसके अनुसार अर्थ-संबंधी शोर वह है जहाँ शब्द-चयन समझने में कठिनाई पैदा करता है। बाउअर और एर्डोगन यह भी कहते हैं कि उम्र, शिक्षा और सांस्कृतिक पृष्ठभूमि वे कारक हैं जो शब्दों की व्याख्या को प्रभावित करते हैं, और जितना कम प्रापक पर ध्यान दिया जाए, ग़लतफ़हमी की संभावना उतनी बढ़ती है।

मुख्य बाधाएँ और उनके उपाय

बाउअर और एर्डोगन की पुस्तक में संगठन में संचार की बाधाओं की एक व्यापक सूची है। हर बाधा का अपना कारण है और इन पर अलग से तैयारी करनी चाहिए।

फ़िल्टरिंग वह है जिसमें प्रतिक्रिया संभालने के लिए सूचना को विकृत किया या रोका जाता है। उदाहरण: प्रबंधक का अपने वरिष्ठ से नकारात्मक बिक्री-आँकड़े छिपाना, या किसी द्वारपाल का संदेश अधूरा आगे देना। 'संदेशवाहक को मत मारो' की कहावत यही बताती है कि लोग अप्रिय संदेश पर संदेशवाहक पर ही ग़ुस्सा उतारते हैं। पुस्तक कहती है कि बुरी ख़बर ऊपर की ओर अधिक छनती है, इसलिए जो कर्मचारी सूचना ऊपर तक सही रूप में पहुँचाएँ, चाहे ख़बर अच्छी हो या बुरी, उन्हें पुरस्कृत करना चाहिए, और संदेश को कई तरीक़ों से भेजना और कई स्रोतों से जानकारी लेना चाहिए।

चयनात्मक प्रत्यक्षण (selective perception) का अर्थ है कि लोग अपनी ज़रूरतों के अनुसार जो देखते-सुनते हैं, उसे छाँटते हैं। यह प्रायः अनजाने में होता है। पुस्तक के उदाहरण में अधीनस्थ ने अपनी लंबी सूची देखकर मान लिया कि कार्ट्रिज मँगाने का काम रुक सकता है, जबकि प्रबंधक ने मान लिया था कि तात्कालिकता स्पष्ट है। दो चयनात्मक प्रत्यक्षण टकराएँ, तो ग़लतफ़हमी होती है। यह पृष्ठ यहाँ प्रत्यक्षण (perception) के प्रबंधन-पृष्ठ से जुड़ता है।

सूचना-अधिभार (information overload) तब होता है जब किसी व्यक्ति के समय की उपलब्धि की तुलना में सूचना-प्रसंस्करण की माँग अधिक हो जाती है (शिक, गॉर्डन और हाका की परिभाषा, बाउअर और एर्डोगन के हवाले से)। OpenStax भी कहती है कि ई-मेल, टेक्स्ट और वॉइसमेल की बाढ़ में ज़रूरी संदेश दब सकते हैं और 'सबको उत्तर' चलन इसे बढ़ाता है।

भावनात्मक अलगाव में परेशान प्रापक संदेश को अनदेखा करता या बिगाड़ता है, और परेशान प्रेषक विचार ठीक से नहीं रख पाता। स्रोत की अपरिचितता या अविश्वसनीयता में प्रेषक पर भरोसा न हो, तो संदेश छन जाता है, और व्यंग्य या मज़ाक़ अपरिचित लोगों में ग़लत पढ़े जाते हैं।

कार्यस्थल की गपशप या ग्रेपवाइन अनौपचारिक संदेश-जाल है। बाउअर और एर्डोगन के अनुसार यह अपरिहार्य है और कर्मचारी इस पर भरोसा करते हैं, पर इसका कोई निश्चित प्रेषक नहीं होता और यह स्वार्थपूर्ण भ्रांतियाँ भी फैला सकता है। प्रबंधक बड़ी ख़बर पर आधिकारिक संदेश तुरंत और सटीक भेजकर इसकी ताक़त घटा सकते हैं।

पूर्वाग्रह-भरी भाषा, जो किसी व्यक्ति को एक विशेषण या समूह-पहचान में बाँध दे, संचार को बिगाड़ती है। खराब श्रवण भी बाधा है, जिसमें श्रोता सुनने के बजाय अपना उत्तर 'रिहर्स' करता रहता है; पुस्तक सक्रिय श्रवण को इसका उपाय बताती है।

बाधाओं का सार: कारण, कार्यालयी उदाहरण और उपाय

संगठन की बनावट और सामाजिक कारक

सभी बाधाएँ व्यक्तिगत नहीं होतीं। OpenStax बताती है कि संचार को सामाजिक प्रभाव (जैसे कर्मचारियों के स्तरों के बीच स्थिति की बाधाएँ और प्रचलित मानदंड और भूमिकाएँ), प्रत्यक्षण, अन्तःक्रिया-संलग्नता (interaction involvement) और संगठन की बनावट प्रभावित करते हैं। अन्तःक्रिया-संलग्नता के तीन आयाम बताए गए हैं: प्रतिक्रियाशीलता, सूक्ष्म बोध और सजगता। संगठन की बनावट के बारे में उसका कहना है कि संदेश को जितने अधिक स्तर पार करने पड़ते हैं, विरूपण की संभावना उतनी बढ़ती है, और आमने-सामने के संवाद से वह घटती है।

वही पुस्तक एक उदाहरण देती है: यदि प्रापक ने प्रबंधक की छवि अक्षम की बना रखी है, तो प्रबंधक के कहे का कम ही गंभीरता से लिया जाएगा, और यदि प्रबंधक प्रभावशाली माना जाता है, तो उसकी हर बात महत्त्वपूर्ण मानी जाएगी। प्रशासन में पदानुक्रम की यह स्थिति-बाधा सबसे अधिक दिखती है: जूनियर कर्मचारी वरिष्ठ से असहमत होने में हिचकते हैं।

Mishra (1990) के लेख के अनुसार ग्रेपवाइन की एकल-सूत्र शृंखला में जितनी लंबी शृंखला होती है, उतना अधिक विरूपण और छनन होता है और अंतिम व्यक्ति को सूचना पहचानने लायक भी नहीं लगती। यही बात औपचारिक पदानुक्रम पर भी लागू होती है: हर अतिरिक्त स्तर विरूपण का एक नया अवसर है।

विरूपण कैसे होता है: सामान्य रूप

विरूपण एक ही ढंग से नहीं होता। पहला रूप है छूट जाना: संदेश आगे बढ़ते समय कोई शर्त, तारीख़ या संख्या छूट जाती है। 'शुक्रवार तक, स्वीकृति लेकर' आगे जाते-जाते 'शुक्रवार तक' रह जाए, तो स्वीकृति की शर्त गायब हो जाती है। दूसरा रूप है जोड़ देना: सुनाने वाला अपनी समझ या अनुमान जोड़ देता है, जिससे साधारण सूचना आदेश या चेतावनी जैसी बन जाती है। तीसरा रूप है ज़ोर बदल जाना: मुख्य बात गौण और गौण बात मुख्य बन जाती है। चौथा रूप है इरादे का बदलना: वक्ता का आशय अनुरोध था, पर सुनने वाले ने उसे दबाव या आलोचना समझ लिया। ये चारों रूप विश्लेषण की सुविधा के लिए अलग किए गए हैं; व्यवहार में एक ही संदेश में कई साथ आ सकते हैं।

कार्यालय में इसका असर सीधा दिखता है। मौखिक निर्देश पर चलने वाली व्यवस्था में एक ही आदेश के तीन अलग संस्करण फ़ील्ड तक पहुँच सकते हैं, और बाद में यह तय करना कठिन हो जाता है कि चूक किसकी थी। इसलिए प्रशासन में महत्त्वपूर्ण निर्देश लिखित रूप में, तारीख़ और संदर्भ संख्या के साथ दिए जाते हैं। लिखित रूप विरूपण को पूरी तरह नहीं रोकता, क्योंकि भाषा की अस्पष्टता लिखित में भी रहती है, पर वह कम से कम यह जाँचने का आधार देता है कि मूल शब्द क्या थे।

बाधाओं को कम करने की व्यावहारिक रणनीति

बाधाएँ पूरी तरह मिटाई नहीं जा सकतीं, पर उन्हें घटाया जा सकता है। पहला सूत्र है प्रापक को पहचानना। एक ही संदेश वरिष्ठ अधिकारी, विभागीय कर्मचारी और ग्रामीण नागरिक के लिए अलग भाषा और अलग उदाहरण माँगता है। दूसरा सूत्र है संदेश को सरल और ठोस बनाना: 'शीघ्र' के बदले 'बुधवार शाम पाँच बजे तक', और 'उचित कार्रवाई' के बदले 'आवेदन का निपटारा सात दिन में'। तीसरा सूत्र है फ़ीडबैक: आदेश देने के बाद प्रापक से कहलवाना कि उसने क्या समझा। यह छोटा कदम अर्थपूर्ण बाधा और चयनात्मक प्रत्यक्षण, दोनों को उसी समय पकड़ लेता है।

चौथा सूत्र है माध्यम का चयन: जटिल या महत्त्वपूर्ण संदेश के लिए लिखित और मौखिक दोनों माध्यम, ताकि एक की कमी दूसरा पूरी करे। पाँचवाँ सूत्र है स्तरों को घटाना: जहाँ संभव हो, संदेश सीधे उस व्यक्ति तक पहुँचे जिसे कार्य करना है, या कम से कम मूल पाठ साथ चले, ताकि हर स्तर पर पुनर्कथन न हो। छठा सूत्र है भरोसे का वातावरण: जब अधीनस्थ को लगे कि बुरी ख़बर देने पर दंड नहीं मिलेगा, तब फ़िल्टरिंग घटती है। सातवाँ सूत्र है ग्रेपवाइन से सीधी प्रतिस्पर्धा नहीं, बल्कि समय पर और सच्ची आधिकारिक सूचना देना, क्योंकि सूचना के अभाव में ही अफ़वाह पनपती है।

परीक्षा में इन उपायों को हर बाधा के साथ जोड़कर लिखना चाहिए: जार्गन के लिए सरल भाषा, फ़िल्टरिंग के लिए भरोसा और स्वतंत्र रिपोर्टिंग, अधिभार के लिए प्राथमिकता और संक्षिप्तता, भावनात्मक अलगाव के लिए धैर्य से सुनना। इससे उत्तर में कारण से समाधान तक का सीधा तारतम्य बनता है।

मुख्य तथ्य

वीवर के अनुसार अर्थ-संबंधी समस्या

प्रापक की व्याख्या का प्रेषक के इच्छित अर्थ से मेल, 1949

शैनन का कथन

संदेश के अर्थ-संबंधी पहलू इंजीनियरिंग समस्या के लिए अप्रासंगिक, 1948

शोर के चार रूप (Whatcom)

भौतिक, शारीरिक, अर्थ-संबंधी, मनोवैज्ञानिक

फ़िल्टरिंग (बाउअर-एर्डोगन)

प्रतिक्रिया को संभालने के लिए सूचना को विकृत करना या रोकना; ऊपर की ओर अधिक

सूचना-अधिभार की परिभाषा

समय की उपलब्धि की तुलना में सूचना-प्रसंस्करण की माँग अधिक (शिक, गॉर्डन और हाका, 1990 के हवाले से)

स्तरों के साथ विरूपण

अधिक स्तर, अधिक संभावना (OpenStax); एकल-सूत्र ग्रेपवाइन में अधिक विरूपण (Mishra)

परीक्षा में आम ग़लतियाँ

कार्य-उदाहरण (कल्पित): स्तरों के साथ संदेश का क्षरण

केस स्टडी (कल्पित): जार्गन से भरा परिपत्र

पिछले वर्षों के प्रश्न (हल सहित)

अभ्यास प्रश्न (अपने)

उत्तर कैसे लिखें (10 अंक, 100 शब्द)

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