संचार की प्रभावशीलता: स्पष्टता, माध्यम का चयन, फ़ीडबैक, सक्रिय श्रवण और सम्मानजनक भाषा

इस विषय को क्यों पढ़ें

प्रभावी संचार किसे कहते हैं

मान लीजिए ज़िला कलेक्टर ने सभी एसडीओ को बाढ़-पूर्व तैयारी का आदेश भेजा। आदेश भेजा जाना और आदेश का काम में बदलना दो अलग बातें हैं। संचार को प्रभावी तब कहा जाएगा जब संदेश वही अर्थ लेकर पहुँचे जो भेजने वाले ने चाहा और उसके बाद इच्छित कार्रवाई हो। वारेन वीवर (1949) ने संचार की समस्याओं को तीन स्तरों पर रखा: तकनीकी (चिह्न कितनी सटीकता से पहुँचे), अर्थ-संबंधी (अर्थ कितना सटीक पहुँचा) और प्रभावशीलता (प्राप्त अर्थ इच्छित आचरण को कितनी सफलता से प्रभावित करता है)। उनके अनुसार संचार का उद्देश्य अंततः प्रापक के आचरण को प्रभावित करना है।

बाउअर और एर्डोगन इसे व्यावहारिक भाषा में कहते हैं: प्रभावी संचार स्पष्ट, तथ्यपरक और लक्ष्य-उन्मुख होता है, और वह सम्मानजनक भी होता है। वे यह भी जोड़ते हैं कि संचार की क्षमता प्रबंधक के प्रदर्शन से जुड़ी है और ख़राब संचार की क़ीमत समय और पैसे में चुकानी पड़ती है। परीक्षा में परिभाषा लिखते समय इन चार विशेषणों में से दो-तीन लिख देना काफ़ी है।

प्रभावशीलता का एक प्रशासनिक पहलू भी है। नागरिकों तक सरकारी योजना का संदेश पहुँचे, तो संदेश की भाषा, माध्यम और समय, तीनों का चुनाव प्रापक के अनुसार होना चाहिए। एक शिक्षित शहरी लिपिक के लिए जो परिपत्र स्पष्ट है, वही परिपत्र गाँव के वार्ड पंच के लिए अधूरा हो सकता है। इसलिए 'प्रापक को जानो' सबसे पहली शर्त है।

माध्यम का चयन: सूचना-समृद्धि (information richness)

बाउअर और एर्डोगन के अनुसार जिस माध्यम से संदेश भेजा जाता है, वह इस पर असर डालता है कि संदेश कितनी सटीकता से मिलेगा। माध्यम 'सूचना-समृद्धि' में भिन्न होते हैं: सूचना-समृद्ध माध्यम अधिक अशाब्दिक संकेत ले जाते हैं। वे Daft और Lengel के काम का हवाला देते हैं और कहते हैं कि प्रभावी प्रबंधक कम प्रभावी प्रबंधकों की तुलना में अधिक सूचना-समृद्ध माध्यम चुनते हैं। कुंजी यह है कि माध्यम को संदेश के लक्ष्य से मिलाया जाए।

उसी पुस्तक की तालिका के अनुसार आमने-सामने की बातचीत, वीडियो-कॉन्फ़्रेंसिंग और टेलीफ़ोन की समृद्धि उच्च है; ई-मेल, हाथ में पकड़े जाने वाले उपकरण, ब्लॉग और लिखित पत्र या ज्ञापन की समृद्धि मध्यम है; और औपचारिक लिखित दस्तावेज़ तथा स्प्रेडशीट की समृद्धि निम्न है। उनके अनुसार वीडियो-कॉन्फ़्रेंसिंग की समृद्धि इसलिए उच्च है कि प्रेषक और प्रापक शब्दों के अलावा हाव-भाव और स्वर भी देख-सुन सकते हैं, जबकि औपचारिक दस्तावेज़ का प्रारूप कठोर और मानकीकृत होता है और स्वर खो जाता है।

माध्यम और उसकी सूचना-समृद्धि (बाउअर और एर्डोगन)

लिखित या मौखिक: किसे कब चुनें

बाउअर और एर्डोगन एक सरल मार्गदर्शक देते हैं। जब तथ्य पहुँचाने हों, संदेश स्थायी फ़ाइल का भाग बनना हो, समय की जल्दी न हो, तुरंत फ़ीडबैक की ज़रूरत न हो और विचार जटिल हों, तब लिखित संचार ठीक है। जब भावना और अनुभूति पहुँचानी हो, संदेश स्थायी न हो, समय की जल्दी हो, तुरंत फ़ीडबैक चाहिए और विचार सरल हों, या समझाने से सरल बनाए जा सकते हों, तब मौखिक संचार बेहतर है।

इसके पीछे का एक तर्क भी उसी पुस्तक में है: लोग बोलने की तुलना में काफ़ी तेज़ गति से सुन सकते हैं। श्रोता के पास हर शब्द सुनने का भरपूर समय बचता है और इसी कारण उसका मन भटकने लगता है। इसलिए तथ्यों के लिए मौखिक संचार कमज़ोर माध्यम है। पुस्तक का निष्कर्ष है कि मौखिक संचार सबसे अधिक प्रयुक्त होता है, पर विशिष्ट तथ्य पहुँचाने के लिए स्वभावतः अधूरा है।

एक और महत्त्वपूर्ण बात: बुरी ख़बर, जैसे बोनस न मिलना या कोई वंचित करने वाला निर्णय, ई-मेल से भेजना आसान लगता है, पर बाउअर और एर्डोगन के अनुसार भावनात्मक संदेश के लिए मौखिक संचार चुनना चाहिए। ई-मेल में स्वर और व्यंग्य ठीक से नहीं पहुँचते और पाठक उन्हें उतना नहीं पकड़ पाते जितना लेखक को लगता है।

फ़ीडबैक और दोहराव

एक अच्छा संचार वह है जिसमें प्रापक से पुष्टि ली गई हो। बाउअर और एर्डोगन के उदाहरण में प्रबंधक प्रिंटर-कार्ट्रिज के आदेश में मात्रा, बजट, आपूर्तिकर्ता और अंतिम तिथि स्पष्ट बताती है और कर्मचारी वही बातें दोहराकर पुष्टि करता है। यह दोहराव फ़ीडबैक का काम करता है: कर्मचारी को अपनी किसी भी उलझन का पता चलता है और प्रबंधक को पता चलता है कि संदेश सही पहुँचा।

OpenStax फ़ीडबैक को संचार-प्रसंग का अंतिम चरण मानती है, जो मौखिक उत्तर, सिर हिलाना, अधिक जानकारी माँगना, या उत्तर न देना भी हो सकता है। वह तीन प्रकार बताती है: सूचनात्मक (प्रापक बिना मूल्यांकन के जानकारी लौटाता है), सुधारात्मक (प्रापक मूल संदेश को चुनौती देता है) और सुदृढ़ीकरण वाला (प्रापक बताता है कि संदेश और आशय ठीक से मिला)। प्रशासन में इसके रूप हैं: प्राप्ति-सूचना, कार्यवृत्त पर पुष्टि, समीक्षा-बैठक और प्रगति रिपोर्ट।

सक्रिय श्रवण (active listening)

संचार केवल बोलना नहीं है, सुनना उसका उतना ही बड़ा भाग है। बाउअर और एर्डोगन के अनुसार कर्मचारी और प्रबंधक अपने कार्य-दिवस का बड़ा भाग सुनने में लगाते हैं, फिर भी सुनना हमेशा समझने में नहीं बदलता। उसी पुस्तक में उद्धृत शोध के अनुसार सुनने की क्षमता पदोन्नति से जुड़ी पाई गई है और यह सीखी जा सकने वाली कुशलता है।

सक्रिय श्रवण का अर्थ है दूसरे की बात पर पूरा ध्यान देना, बात के बिंदु समझने के लिए समय लेना, ज़रूरत पर प्रश्न पूछना और अनुचित जगह पर टोकना नहीं (O*NET संसाधन केंद्र की परिभाषा, बाउअर और एर्डोगन के हवाले से)। कार्ल रोजर्स ने सक्रिय श्रवण के पाँच नियम दिए: संदेश की विषय-वस्तु सुनना; भावनाओं को सुनना; भावनाओं का उत्तर देना; सभी संकेत नोट करना; और दोहराकर या अपने शब्दों में कहना।

बाउअर और एर्डोगन सुनने की बाधा को 'रिहर्सल' भी कहते हैं, जिसमें श्रोता सुनने के बजाय अपना उत्तर तैयार करने में लगा रहता है। उनके सुझावों में शामिल हैं: बोलने वाले के रुकने पर सार दोहराना, एक साथ कई काम न करना, सहानुभूतिपूर्वक दूसरे का पक्ष समझना, जब बात समझ न आए तब प्रश्न पूछना, और जो बात कही नहीं गई, उसे भी ध्यान से देखना। उनके अनुसार मौन भी महत्त्वपूर्ण है, क्योंकि एक साथ विचार करना और आपत्ति करना संभव नहीं है।

संचार-अवरोधक (communication freezers) और सम्मानजनक भाषा

बाउअर और एर्डोगन 'संचार-अवरोधक' उन वाक्यों को कहते हैं जो प्रापक को अपने ऊपर निर्णय या बचाव की स्थिति में डाल देते हैं और संचार को वहीं रोक देते हैं। इनमें आलोचना, दोषारोपण, आदेश देना, निर्णय सुनाना या अपमानित करना शामिल है। उनके उदाहरणों में 'तुम्हें करना ही होगा', 'नहीं तो', 'तुम ग़लत हो', 'सब ठीक हो जाएगा' जैसे वाक्य हैं, जो या तो धमकाते हैं, या न्याय करते हैं, या समस्या को हल्का करके टाल देते हैं।

पुस्तक प्रभावी संचार के लिए सम्मानजनक भाषा पर भी बल देती है। किसी व्यक्ति को एक विशेषण में समेट देना या उम्र, जातीयता, पसंद या राजनीतिक मान्यता के आधार पर अपमानजनक भाषा बोलना संचार-प्रक्रिया को बिगाड़ देता है। इसी तरह जार्गन का प्रयोग विशेषज्ञ-से-विशेषज्ञ बातचीत में तेज़ हो सकता है, पर बाहरी लोगों के साथ संचार में बाधा बन जाता है। प्रशासन में यह बात और भी लागू होती है: 'अधिनियम की धारा के अधीन' जैसी भाषा नागरिक को समझ नहीं आती, इसलिए सरल भाषा में सार देना अच्छी आदत है।

संचार की दिशा, स्थिति और प्रभावशीलता

संदेश कितना प्रभावी होगा, यह इस पर भी निर्भर है कि वह किस दिशा से आया। बाउअर और एर्डोगन के अनुसार जब वरिष्ठ अधिकारी अधीनस्थ को ज्ञापन भेजता है, तो अधीनस्थ उसे ध्यान से पढ़ता है, पर वही सूचना जब नीचे से ऊपर जाती है, तो वरिष्ठ की प्राथमिकताओं और अत्यावश्यकता की धारणा से छनकर कम ध्यान पाती है। इसलिए ऊपर की ओर संचार भेजने वाले को संदेश की शुरुआत में ही उसका महत्त्व और अपेक्षित कार्रवाई लिख देनी चाहिए।

उसी पुस्तक में उद्धृत शोध के अनुसार पर्यवेक्षक के साथ बार-बार संचार बेहतर प्रदर्शन-आकलन से जुड़ा पाया गया है और सहकर्मियों के बीच क्षैतिज संचार कर्मचारी-छोड़ने जैसे संगठनात्मक परिणामों को प्रभावित करता है। प्रशासन के लिए इसका अर्थ यह है कि मासिक समीक्षा-बैठकें और खुले अनौपचारिक संवाद केवल औपचारिकता नहीं हैं, वे संचार की गुणवत्ता का भाग हैं।

लिखित संचार और ई-मेल के नियम

बाउअर और एर्डोगन ई-मेल के लिए कुछ सरल नियम देते हैं, जो सरकारी पत्राचार पर भी लागू होते हैं। विषय-पंक्ति में संदेश का सार लिखें और संदेश बदलने पर उसे भी बदलें। अपना निवेदन पहली पंक्ति में रखें, और अगर इतना ही कहना है तो वहीं रुक जाएँ। अंत में संक्षिप्त धन्यवाद और अपना नाम तथा संपर्क लिखें। शृंखला वाले ई-मेल न भेजें, पूरे संदेश को केवल बड़े अक्षरों में न लिखें (जो चिल्लाने जैसा लगता है), और हर बार सभी को प्रतिलिपि (CC) न दें, ताकि इनबॉक्स में भीड़ न बढ़े। कार्य-ई-मेल को बाध्यकारी संचार की तरह समझें और अपने ई-मेल को भेजने से पहले वर्तनी जाँच लें।

OpenStax भी सूचना-अधिभार पर यही कहती है: ज़रूरी संदेश दब जाते हैं जब इनबॉक्स में अनावश्यक प्रतिलिपि और 'सबको उत्तर' भरे हों। उसके सुझाव हैं कि प्रतिलिपि सीमित रखी जाए और संदेश स्पष्ट और छोटे हों।

प्रभावशीलता की जाँच-सूची (विश्लेषण)

मुख्य तथ्य

प्रभावी संचार (बाउअर-एर्डोगन)

स्पष्ट, तथ्यपरक, लक्ष्य-उन्मुख और सम्मानजनक

वीवर का स्तर C

प्राप्त अर्थ इच्छित आचरण को कितनी सफलता से प्रभावित करता है (1949)

सूचना-समृद्ध माध्यम

आमने-सामने, वीडियो-कॉन्फ़्रेंसिंग, टेलीफ़ोन: उच्च; ई-मेल, पत्र, ब्लॉग: मध्यम; औपचारिक दस्तावेज़, स्प्रेडशीट: निम्न

रोजर्स के सक्रिय श्रवण के पाँच नियम

विषय-वस्तु सुनना, भावना सुनना, भावना का उत्तर देना, सभी संकेत नोट करना, दोहराना

फ़ीडबैक के प्रकार (OpenStax)

सूचनात्मक, सुधारात्मक, सुदृढ़ीकरण वाला

भावनात्मक संदेश के लिए माध्यम

मौखिक संचार बेहतर माना गया है, ई-मेल नहीं

परीक्षा में आम ग़लतियाँ

कार्य-उदाहरण (कल्पित): अस्पष्ट आदेश को प्रभावी आदेश बनाना

केस स्टडी (कल्पित): बुरी ख़बर और माध्यम का चुनाव

अभ्यास प्रश्न (अपने)

उत्तर कैसे लिखें (10 अंक, 100 शब्द)

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